论涉外商务的沟通技巧与艺术

    摘 要：全球经济一体化进程的加快使各国之间的商务活动日益频繁,因此涉外商务沟通越来越发挥着举足轻重的作用。为了使沟通顺利进行，避免沟通障碍，掌握正确的沟通技巧尤为重要。本文首先强调了涉外商务中沟通的重要性，其次分析了沟通中的障碍，最后总给出一些商务沟通技巧。
    关键词：涉外商务沟通；沟通障碍；沟通技巧
    一. 引言
    随着中国进入WTO以及经济全球化的不断加速，中国在国际经济中的地位日益提高，与世界各国间的经济贸易活动愈加频繁。涉外商务也越来越显示其在社会、政治、经济生活中的重要。近年来我国在科学技术、经济利益方面等都有巨大的进步，这些都与涉外商务息息相关。它给我国带来了突飞猛进的发展，使我国不断增强，不断前进。涉外商务时时刻刻影响着我们，它对我们很重要。然而，涉外商务离不开沟通，有效的沟通才会使涉外商务顺利进行。因此，在竞争越来越激烈的当今社会中，涉外商务的沟通尤为重要，沟通技巧更是重中之重。
    二.商务沟通的重要性
    所谓的商务沟通就是在商务环境中用一定的方法彼此交换信息，即指人与人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，而进行信息交换。作为一种经济行为，商务沟通在涉外商务活动中无所不有。哲学家巴斯卡尔说：“人类像芦苇般脆弱，然而经历数千年来，这样脆柔的能创建文化，而异于其他动物，其所以如此，系因人类动的相互合作的重要性。”而获人类却得人们之间的互相合作，建立人际之间良好的关系则离不开说话。说话是为了有效沟通。沟通带来理解，理解带来合作。如果不能很好的沟通，就无法理解对方的意图，不能理解对方的意图就不可能进行有效的合作，这对于管理者来说尤为重要。
    2.1.1有效的沟通可以使所有员工真实的感受到沟通的快乐和绩效。
    第二，加强企业内部的沟通，既可以使管理工作更加轻松。
    第三，有效的商务沟通也可以使员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力。
    第四，加强企业间的沟通可以加深对方的了解，掌握对方的需求，找到双方利益，为签约做准备。
    第五，有效的商务沟通还也可以树立良好的企业形象，打响知名度。
    三. 沟通中出现的障碍
    在涉外商务活动中，商务沟通扮演了重要的角色，但是由于缺乏沟通或沟通不当致使员工之间关系紧张，互不信任，互不团结，组织凝聚力下降，运行效率不断降低的现象时常出现。这种现象给公司带来严重的危机。在如今这个媒体覆盖全球每个角落，新闻24小时报道的时代，一旦公司出现问题，外界媒体就会夸大其严重性，使投资者丧失信心，公司名誉受损，供应商及企业伙伴撤退，消费者及公众惶恐，企业将面临颠覆甚至破产倒闭。因此在商务活动中，要有效的进行商务沟通，就必需认识到沟通障碍的存在。
    3.1.1误用词语、使用难以理解的行话或技术用语以及难以理解的外语或方言，还有一些歧义的词语或图像使信息失去其本身的意义。                                         

    第二，使用模糊性的词语。例如，“迅速” “尽快” “可能”等。不同的人会有不同的理解，这些词会给人带来误解。                                                          

    第三，所处的外部环境也会成为沟通的障碍，环境噪杂，沟通对方无法集中注意力，造成少听或漏听。                                                                     

    第四，在进行沟通时，语速过快，内容过多，导致接收者不能及时理解接收。
    第五，沟通双方受文化知识、语言水平的限制，双方不能相互理解更不用说沟通了。
    第六，沟通方式过于呆板单一，不能引起对方的兴趣。
    第七，不了解对方的宗教信仰，社会背景等触犯了对方的禁忌。
    第八，沟通的时候着装不够正式，过程中不礼貌随便打断别人说话、打断别人思路。
    第九，沟通时所传达的信息由于多方面原因与本意矛盾，给公司带来损失。
    四. 涉外商务的沟通技巧
    为了使沟通顺利进行，我们必须避免沟通障碍，掌握必要的沟通技巧。这样才能给对方留下好的第一印象，给公司带来利益，树立良好的企业形象。
    4.1 了解沟通对象
    随着经济全球化的深入，我们将面临来自全国各地的商业伙伴，在沟通时我们用同一种语言沟通，但是由于来自不同的文化背景，可能会产生许多误解。因此为了沟通顺利进行，我们在进行沟通之前对沟通对象详细的了解。
    4.1.1了解他们的时间观念，不同文化的人对时间态度差异很大。北欧人对时间要求精确，守时观念很强。而西班牙或意大利人认为迟到10~15分钟是正常的。
    4.1.2礼节，有些地方如日本和韩国非常讲究礼节，商务活动中更为正式。而美国相对非正式，但美国的东部会正式一些。
    4.1.3态度，有些地方的人认为法律协议及合同是至高无上，但有些对待法律合同的态度较为随意，他们认为随条件变动，协议的内容自然要做调整，他们更注重人际关系。
    4.1.4宗教信仰与禁忌是不得不考虑的事项，特别是东亚、南非、中亚、北非这些宗教盛行的地区，了解他们的风土人情、习惯禁忌对与对方交流，准备把握对方的沟通思路，及时完成沟通任务具有非常重要的作用。我们还可以利用不同文化的差异制造机会，这样可以容易的打开双方之间的话题，在交谈中建立关系，拉近距离。
    4.2 礼仪
    涉外商务也可以说是人与人之间的交流活动。人们之间的交往要符合一定的礼仪规范。如果违反礼仪规范，不仅会影响双方融洽关系的形成，而且还会影响对方对自己在修养、身份、能力等方面的评价，甚至影响沟通的成效。沟通时要注重礼仪，见面要先打招呼，握手时要注意先后顺序，应由主人、年长者、身份高者先伸手，客人、年轻者、身份低者见面先问候。多人握手时切忌交叉。别人和别人说话时，不要凑前旁听。有人与自己说话时，应积极交谈。沟通时保持谦恭的态度，时刻保持微笑。
    4.3 说话方式
    说话方式在涉外商务中占据重要的地位。双方信息能否被正确理解和接收，这一环节很重要。因此在沟通过程中要特别注意说话方式。与外商沟通时表情要自然，从容不迫。语气要和气亲切，表达得体，给人信任感和诚实感，能冲淡对方的对立心理，减少双方的心理压力，避免激化矛盾。追问、反问、否定往往使语气显得生硬、激烈、易引起对方的反感。声音要足够大让每位在场人都能够听到。语速也不要过快或过慢，适时停顿让倾听者能够及时消化和吸收。语调在交流的效果上也有重要的作用，如果使用一种经过调控的语调，则表明知道自己在做什么，使对方长生信心。说话要有分寸，避免使用难以理解的行话、方言、口头禅、歧义的词语以及含有模糊性的词语。无论身处何种场合，当他人将对方介绍给你时，要马上记住对方名字并且能够叫出对方，这样能够缩短双方之间的距离，拉近关系，给人亲切感。对于别人讲的观点你不认同的时候，不要立即反驳，也许他也有道理。对不认同的观点首先给予肯定，然后再用询问的方式讲出你的观点。比如：您说得不错，我也有个看法，您看是不是可以这样来做······结束谈话前要记得做个总结，总结之前稍加停顿，让听众略有时间回忆一下所有的信息接着再重复重点信息。
    4.4 适当运用非语言
    在商务活动中，我们的站姿、脸部表情、耸肩、身体摆动、叹息、撂头发等都能传达奖励额的非语言信息。你可以通过一个人的衣着辨别其国籍所属文化及团体。如果想要进行有效的沟通必须注意这些非语言信息。
    4.4.1 着装
    你的形象代表公司，要给对方留下好的印象，所以在沟通时，你的外表很重要。在涉外商务活动中任何服装都应该做到干净整齐，男士西装、领带、衬衫，皮鞋应上油擦亮。在任何情况下男士均不应穿短裤参加涉外活动。女士注意不要穿得过于时尚或颜色过亮，着裙装时裙子及膝，鞋跟不要太高。
    4.4.2 面部表情
    谈话的同时要时刻保持热情友善的微笑，对方会更积极的做出回应，不要显得非常紧张或者过于权威，比如皱眉头或者微微蠕动嘴唇。
    4.4.3 身体姿势
    如果你站的得笔直，说明你对谈话很关注，反之则说明你不感兴趣。如果你的主管经过你的座位时，你仍然懒洋洋地坐着，这可能暗示你不太尊重这个人。如果你弯腰驼背地坐在人群中，这说明你缺少信心或者没礼貌。
    4.4.4 身体距离
    双方谈话的距离要适中，太远太近不合适，也不要拖拖拉拉，拍拍打打。
    4.4.5 手势
    谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈，用手指点别人。
    4.4.6 眼神交流
    眼神是人的眼睛中所包含的信息，在商业情景中，躲避眼神交流意味着不感兴趣或者变化不定，没有自信。而在发表演讲时进行积极的眼神交流则表示你在与听众进行沟通。
    4.5 引起对方兴趣
    通常在沟通中，由于人们认为自己所传递的信息也是别人同样关心的事，因此常常忽略激发对方的兴趣。尽管对方缺乏兴趣是不可避免的，但是我们必须尽可能增加信息的吸引力，以引起接收者得共鸣。首先，选择适当的外部环境，因为不同的环境会对沟通造成不同的影响。自然环境的干扰，常常会使人们的注意力分散，形成效果障碍。比如，天气突然变化而电闪雷鸣，过往行人、车辆及飞过的鸟，修建房屋的噪音等，都会使倾听者分散注意力，达不到沟通的效果。在商务活动中常常选择安静、正式的场合，一方面可以使沟通成功有效的进行，一方面是对沟通对象的尊重。其次，在进行沟通的过程中灵巧地运用沟通方式。适当的运用视频、图像、表格等方式进行沟通，这样使信息有一目了然得效果能够更容易被人理解，并且更能够吸引人们的注意力，使沟通顺利有效的进行。
    4.6 有效的聆听
    美国女企业家玛丽·凯说：“不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。”与人交往时，要善于倾听别人谈话，使对方感觉到你们的尊重与兴趣。否则，很不礼貌。因此在沟通时有效的聆听是成功的基础。有效的聆听技巧很多。
    4.6.1保持耐心，让对方充分的表达自己的观点。不要在对方说话正带劲的时候提高嗓门去打断别人的话及思路。
    第二，使用恰当的身体语言表现出对对方正在说的问题感兴趣，比如眼神交流和点头。
    第三，通过提问澄清你对对方言语的理解。
    第四，利用谈话间歇总结对方说过的话，表明你认真聆听并理解了他的意思。
    4.7 问题沟通的技巧
    有时我们会面临非友好的沟通对象甚至故意找茬的，例如竞争对手、不满客户、监管人员或媒体等。此时的沟通变得更为复杂。如今处于买方市场，顾客有着多种选择，如果你的回应令他们不满，他们会立刻选择其他产品。所以面对非友好的沟通对象时，要注意以下沟通技巧。
    4.7.1保持冷静很重要，千万不要对顾客发脾气，一旦发火，局势就很难控制。
    第二，仔细聆听顾客的抱怨并表示同情和理解。
    第三，不要臆断。不要认为你所知道的顾客都知道。顾客不一定会理解那些专业知识的。
    第三，向顾客清楚解释问题，人的记忆是有限的，你必须选择重点的几点想法并不断重复，要耐心解释直到对方听懂。
    第四，仔细询问问题的细节，也许对产品的改进有所帮助。
    第五，注意留下顾客的姓名联系方式，表示会认真调查并给予回复。
    五. 总结
    沟通是一门艺术，也是一门学问，有其特定的规律和技巧。无论是管理者还是普通员工，都应该有意识地学习和掌握这些技巧，营造轻松怡人的工作环境，和谐的人际关系争取用最低的成本获得最高的利益，提高企业的运行效率，树立良好的企业形象，增强企业的竞争力。灵活的运用这些技巧，会给社会、国家带来更多的利益，欣欣向荣的发展前景。