银行“微笑服务”礼仪培训

　　银行微笑服务礼仪培训指的是，通过对形体和面部表情的调整，向客户展现由内而外的服务意识和个人素质。银行服务不单单是一种职业上的现金交易往来，它面向的客户很特殊，所以只有取得客户的信任感，给他们一个好的印象，业务做起来就会方便的多。中国演讲网——全国演讲权威门户网站，老牌网站、专家代写，因为专业，所以更值得信赖，演讲稿代写，就找中国演讲网！客服QQ:316327876 50797179
　　银行微笑服务礼仪培训的适用人群：
　　银行各个岗位职员、服务行业管理人员、一线服务人员等
　　培训收益：
　　通过礼仪培训，使得学员了解微笑服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；
　　全面掌握微笑服务礼仪的基本规范，明白姿态行为动作要领，由内而外的提升个人素质；
　　统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。
　　银行微笑服务礼仪培训形式：
　　通过大量案例分析，进行基础礼仪学习
　　积极参与，要求学员进行现场演练
　　鼓励分享，以小组方式学习促进相互间经验交流
　　互动方式，包括游戏体验、专题讲解、角色演示、感悟故事、情景模拟等
　　银行微笑服务礼仪培训内容：
　　一、银行工作人员的基本工作流程
　　服务流程：
　　初步接洽 需求分析 确认需求 问题调研 提供方案 调整方案 签订合同 培训实感 培训评估 成果转化 跟踪服务
　　二、银行工作人员专业形象
　　银行员工仪表礼仪（仪表的重要内涵：素养和品位的体现，仪表和成功联系在一起）
　　1、工作着装的礼仪
　　2、工作装选定的 TPO 原则
　　3、工作装与体态的协调
　　4、服饰的色彩哲学
　　银行员工仪容礼仪（仪容大方是门面的体现）
　　1、发型的修饰
　　2、化妆的技巧
　　3、男士应注意保持面部清洁的标准（头发、胡须、牙齿等）
　　银行员工服饰礼仪（仪表的外在美化）
　　1、着装的TOP原则
　　2、服饰运用的礼仪与技巧
　　3、饰品的选择与佩戴礼仪
　　4、服装的色彩与款式造型
　　5、工作时制服应保持干净、整洁
　　三、营业柜台基本服务仪态
　　微笑服务不是单体现在面部表情上，还体现在手势，坐姿，走路和跟顾客交流的措辞上。
　　形体要求：
　　1、几种常用手势及其不同含义
　　2、基本站姿训练及站姿变化
　　3、基本坐姿训练及坐姿变化
　　4、走姿要领
　　5、目光凝视规范与视线控制
　　沟通要领：
　　1、营业厅工作中的语言沟通---谈吐礼仪
　　2、走动人员常用服务语言
　　3、询问顾客用语
　　4、使用敬语、谦语、雅语
　　5、学会倾听领导及顾客的声音
　　6、用顾客喜欢的方式说话
　　7、用妥善的措辞与客户交谈
　　8、灵活应对顾客的不满情绪
　　银行人员电话应对基本礼节：
　　1、令人产生好感的接听方法
　　2、增加好印象的电话礼节
　　3、注意声音表情
　　4、专业的回答技巧应对电话抱怨
　　5、电话抱怨的处理注意事项
　　银行员工素质拓展：
　　1、银行员工素质要求的基本方面
　　2、丰富的银行从业知识
　　3、随机应变的银行从业能力
　　4、立体式的银行从业观念
　　5、成熟的银行从业心理
　　服务意识提升：
　　1、工作身份的角色确认
　　2、正确的表达你的职业态度
　　3、优质服务的概念及分类
　　4、优质服务特征及顾客的服务要求
　　5、优质服务的构成
　　微笑服务及微笑训练：
　　1、微笑与第一印象
　　2、如何在建立自我形象的同时建立行业形象（外在形象、人格形象）
　　3、关于微笑的思想训练
　　4、炼就属于自己的微笑