浅析我国电子商务软件易用性的评测方法和评测过程

　　浅析我国电子商务软件易用性的评测方法和评测过程

　　摘要：关注和提升电子商务软件的易用性可以更好地满足客户需求、提高产品竞争力、节约成本，具有现实意义和实用价值。基于易用性评测的理论基础，依据电子商务软件易用性评测指标体系，提出了电子商务软件易用性的评测方法和评测过程。

　　关键词：电子商务软件；易用性；评测方法；评测过程

　　1 评测电子商务软件易用性的意义

　　在传统商务中，顾客通过面对面的方式进行交易，而在电子商务软件环境中人机交互的用户界面替代了上述方式。这种界面要求商家承担获取用户信息和表达商品信息的责任。

　　如果界面设计得当，用户就没有必要进行电话交谈或放弃购物。因此，这种人机交互的用户界面形式在增加销售量、降低成本方面具有很大的潜力。但是若界面设计不合理、不能正常运行时，不仅减少收益，还将增加技术成本。电子商务软件中，用户控制着人机互动的交流。用户控制检索过程、浏览网站的时间、价格／商品比较、购买决定，此时虚拟商店的界面设计至关重要。虽然电子商务较传统商务有着不可取代的优势，但是每天依然有为数不少的电子商务网站倒闭，除了商业原因之外，电子商务系统的设计者没有很好地关注电子商务的易用性，将优势变为劣势的因素也是不可忽视的。据统计，用户在商业网站上找到所要信息的几率只有42％ ，购物者因为系统易用性差(交易流程不够清晰、商品介绍不够详尽细致、缺少图片或所提供的图片无法让用户直观了解商品特性、在结算过程中步骤太烦琐或被要求填写的个人信息太多)而最终放弃寻找欲购商品的几率为62％? 。电子商务软件有以下几个特性：

　　(1)经济主体间数字化信息的交换。这种信息交换可以表现为双方的交流、商品和服务流通的协调，或是电子订单的传送。这些交换可能出现在组织之间、个人之间，或是组织与个人之间。

　　(2)以技术为基础。电子商务是基于技术的交易。在因特网中使用浏览器完成交易，这可能是基于技术的用户界面中最着名的例子。而其他的一些界面如自动取款机(ATM)、企业间的电子数据交换系统(EDI)，以及通过电话实现的电子银行等，也属于电子商务的范畴。过去，企业经常通过人员面对面的交流方式来严密地管理与顾客和市场之间的交易；而在电子商务中，这样的交易是以适用技术来进行处理的。

　　(3)以技术为媒介。电子商务正在从简单的基于技术交易转变为以技术作为交易双方的媒介 J。在当当和卓越的“商场”中，购物是以技术为基础的，人们使用基于计算机的订单处理程序的“收银机”来付款。现在，“商场”里的交易或沟通工作不再过多地依赖于人员接触，而主要是通过运用技术来完成——从某种意义上讲，客户关系也是如此。买卖双方的交易场所从有形的商场向虚拟的商场转变。所以，企业的成功在于企业如何利用屏幕和机器来管理客户关系并满足客户的需求界面。这与过去的以人员接触为特征的交易大相径庭。

　　(4)技术的易用性影响交易的成败。电子商务依赖技术完成交易，传统的人员接触被人机界面所代替，交易的全过程实质上是用户对电子技术的使用，因此用户是否能够方便、顺利、快捷地应用技术来完成交易流程非常重要。如果没有良好的易用性的支持，用户则很难无障碍地满足自己的需求，最终将导致用户的放弃而使交易失败。

　　2 易用性的评测应该遵循的原则关于易用性的测试和评估，在国外现在已经形成了一个新的专业。由于是一个专业，因此就有专门的人员来从事这项工作，并发展出一整套的方法和技术来进行易用性的测试和评估。根据易用性的定义，一个软件易用性的测试和评估应该遵循以下原则：

　　(1)最具有权威性的易用性测试和评估不应该是专业技术人员，而应该是产品的用户。因为无论这些专业技术人员的水平有多高，使用的方法和技术有多先进，而最终起决定作用的还是用户对产品的满意程度。因此，对软件易用性的测试和评估，主要应由用户来完成。

　　(2)软件的易用性测试和评估是一个过程，该过程早在产品的初样阶段就开始了。因此一个软件在设计时反复征求用户意见的过程应与易用性测试和评估过程结合起来进行。当然，在设计阶段反复征求意见的过程是后来易用性测试的基础，不能取代真正的易用性测试。但是如果没有设计阶段反复征求意见的过程，仅靠用户最后对产品的一两次评估，也是不能全面反映出软件的易用性的。

　　(3)软件的易用性测试必须是在用户的实际工作任务和操作环境下进行。易用性测试和评估不能单靠发几张调查表，让用户填写完后，经过简单的统计分析就下结论。易用性测试必须是用户在实际操作以后，根据其完成任务的结果，进行客观的分析和评估。

　　(4)要选择有广泛代表性的用户。因为对软件易用性的一条重要要求就是系统应该适合绝大多数人使用，并让绝大多数人都感到满意。因此参加测试的人必须具有代表性，应能代表最广大的用户。

　　3 电子商务易用性评测方法

　　3．1 主观的评测方法

　　3．1．1 用户调查法用户调查法是直接询问用户的一种方法，是社会科学研究、市场研究和人机交互学中沿用已久的技术，适用于快速评估、易用性评测和实地研究，以了解事实、行为、信仰和看法。

　　用于易用性评测研究的是用户如何使用系统以及哪些功能是用户非常喜欢或不喜欢的。这种方法尤其适用于客观上较难评测的、与用户满意度相关的问题。用户调查法有如下三种：

　　(1)访谈法。访谈与普通对话的相似程度取决于待了解的问题和访谈的类型。在访谈期间，采访者可以自始至终地分析受访者对各个问题的回答，一旦发现问题被误解了，可以立即用不同的方式进行表示。访谈的方式可以是面对面的交流，也可以通过电话进行，网络聊天的形式也是有效的。进行电子商务的易用性评测时，以上三种方式均可以被采用。访谈有四种主要类型，即开放性(或非结构化)访谈、结构化访谈、半结构化访谈和集体访谈。具体采用何种访谈技术取决于评估目标、待解决的问题和选用的评估范型。例如，如果目标是大致了解用户对信息的理解程度，那么非正式的开放式访谈通常是最好的选择；但如果目标是搜集关于特定特征(如能够辨认出多少功能)的反馈，那么结构化的访谈调查通常更为适合，因为其目标和问题更为具体。访谈主要用于收集一些指标的计算参数，如上面提到的用户能够辨认出的功能数、对信息的理解程度等。半结构化访谈和集体访谈没有在评测电子商务的易用性中被使用。

　　(2)调查问卷。它是用于收集统计数据和用户意见的常用方法，可以是纸质印刷品，也可以是计算机环境下的交互调查问卷。它与访谈有些相似，也是用来了解用户的满意度和遇到的问题，但是最大的不同在于其用户可以不需要评测人员在场的情况下独立填写。虽然只要确保措辞明确，避免可能的误导，问卷可以是开放式的问题，也可以是封闭的问题。但某项研究发现，用户回答提供选项问题的准确率为85％(与观察到的用户实际情况相比较)，而用户回答没有列出可选择的描述项目的开放式问卷的准确率只有48％ 。因此，为了保证所收集的数据有较高的可信度，电子商务的易用性评测使用封闭问题，给出等级尺度来表示用户对系统—些方面的喜欢程度。使用调查问卷方式评测的指标有界面的易懂程度、操作的顺畅性、操作的便捷性、页面的吸引程度。

　　3．1．2 专家评审法专家评审分为以下两种：

　　(1)启发式评估。它是由Jakob Nielsen和他的同事们开发的非正式易用性检查技术，使用一套相对简单、通用、有启发性的易用性原则来进行易用性评估 J。其具体方法是，专家使用一组称为启发式原则的易用性规则作为指导，评定用户界面元素(如对话框、菜单、工具条、在线帮助等)是否符合这些原则。在进行启发式评估时，专家采取角色扮演的方法，模拟典型用户使用产品的情形，从中找出潜在的问题。由于启发式评估既不需要用户参与，也不需要特殊设备，所以其成本相对较低，而且较为快捷，因此该方法也被称为经济评估法。

　　(2)走查法。它是从用户学习使用系统的角度来评估系统的易用性 J。这种方法主要用来发现新用户使用系统时可能遇到的问题，尤其适用于没有任何用户培训的系统。走查就是逐步检查使用系统执行的过程，从中找出易用性问题。走查的重点非常明确，如用于评估系统的功能数目，可以获得帮助的程度等 。

　　3．2 客观的评测方法

　　3．2．1 用户测试法易用性既然是评价软件质量的标准，而且是从用户角度出发，评价起来当然少不了用户的参与，在所有的易用性评估法中，最有效的应当是用户测试法。该方法是在测试中，让真正的用户使用电子商务软件系统，而测试人员在旁边观察、记录、测量。因此用户测试法最能反映用户的需求。

　　根据测试地点的不同，用户测试可分为以下两种 ：

　　(1)实验室测试。它是在易用性实验室中进行的。

　　(2)现场测试。它是由易用性测试人员到用户的实际使用现场进行观察和测试。

　　根据试验设计的方法不同，用户测试可以分为有控制条件的统计实验和非正式的易用性观察测试。这两种实验方法在某些情况下也可以混合使用，所以经常被笼统地称为易用性实验。易用性的实验就是在产品实际应用的环境之外，就特定的环境、条件、使用者进行测试，以记录系统的表现，能对特定的因果关系进行验证，得到量化的数据。在电子商务的易用性评测中，对于用户操作时间、寻求帮助的频率、出错情况等数据的获得，就是使用的这种用户测试法。因为不同用户的时间和空间的限制，实验室测试和现场测试均被使用。

　　3．2．2 自动化工具测试法自动化测试是手工测试的增强，测试活动的自动化在许多情况下可以提供其最大价值，自动化测试工具减轻了测试工作量并缩短了测试进度。虽然在易用性评测中，人(用户和专家)的主观意见和客观表现是评测的重要手段，但是使用静态分析工具代替专家执行遍历测试也是非常好的选择，其优点就是全面覆盖、节省人力物力以及准确性高。在电子商务易用性评测中测试页面的可用性就可以使用自动化测试工具。测试页面的可用性主要是考察链接。链接是Web应用系统的一个主要特征，它是在页面之间切换和指导用户去一些不知道地址的页面的主要手段。链接测试可分为三个方面：①测试所有链接是否按指示的那样确实被链接到了该链接的页面上；②测试所链接的页面是否存在；③ 保证Web应用系统上没有孤立的页面，所谓孤立页面是指没有链接指向该页面，只有知道正确的URL地址才能访问。链接测试可以自动进行，现在已经有许多工具可以采用，如Pure_load。Webcheck。

　　4 电子商务易用性评测指标的获取方法电子商务易用性评测指标体系中各个指标获取的具体方法如表1所示。

　　5 评测过程

　　5．1 评测类型对电子商务易用性质量的衡量，它侧重于提供同类产品之间可比的易用性质量数据，是黑箱方式的定量测试。

　　5．2 评测相关人员可以由几方面的易用性专业人员共同完成。软件开发方可进行评测，为下一次开发提供历史数据或者向采购方提供报告；采购方也可以通过评测的方式来验证某个测试报告；还可由独立的第三方易用性专业机构进行评测。报告主要供三类人员使用：① 软件供应方的技术人员可以根据评测结果为下一版本的设计提供参考意见；②采购方的管理和决策人员，他们根据评测结果做出产品采购决定；③易用性专业人员，他们对评测的技术价值和产品的易用性质量进行评价，或者重复进行评测以验证报告结果。

　　本次评测是由第三方测试机构进行评测的，报告目前是作为相关领域的易用性评测的研究之用，在条件成熟之后会考虑向其他几方面的人员开放。

　　5．3 评测计划评测尽可能地接近实际的用户、任务和环境，事先进行了使用环境分析，并据此制定了详细的评测计划，详细地说明了电子商务的特征描述、环境、过程和指标体系。

　　5．4 评测环境产品的易用性不仅取决于产品本身，还受使用环境的影响。使用环境包括以下几方面：

　　(1)用户特征。它包括知识背景、技能、经验、学历、年龄、体力等，有时还可按经验、职务或能力来分组。

　　(2)使用产品的目标。产品的主要用途以及工作时间长短、强度等。

　　(3)社会物理环境。例如计算环境、温湿度环境、法律环境、社会文化习惯环境等。

　　(4)在详细分析使用环境的基础上，设计出评测环境并在评测计划中明确定义，并使评测环境具有使用环境的典型特征，包括：①评测对象特征，如知识背景、技能、学历、年龄等；②评测任务，如符合电子商务网站的主要用途并覆盖其主要功能，详细规定任务要求和执行顺序；③评测的社会物理环境，如所使用的物理设备、软件以及相关的物理和社会环境特征。

　　5．5 评测过程与数据收集在评测开始前向测试对象介绍产品及测试内容和目的，然后让测试对象熟悉测试环境。在测试过程中，为使测试环境符合使用环境，除了用户在正常使用环境中所能得到的帮助外，不向他们提供任何额外帮助，同时使测试对象尽可能地放松。

　　在正式开始测试时，要向测试对象介绍测试任务和完成时间。在测试过程中，记录人员针对任务完成情况和用户满意度，观察并记录各项测试数据，记录测试对象遇到的具体问题。

　　在测试结束时，征询测试对象对产品的其他意见和建议。

　　5．6 数据的分析和解释对测试数据进行计算整理和分析，得出综合评价。

　　6 小结

　　本文通过对评测方法和评测过程的描述，阐述了如何在实际评测中使用电子商务易用性评测指标体系。首先说明了电子商务软件的特点和易用性评测在电子商务软件中的重要性，然后依据易用性评测的普遍原则，着重讨论了在电子商务易用性评测中使用的方法。这些方法的使用是获得准确评测数据的充分必要条件，而准确的评测数据的取得，是正确结论的基础。评测方法分为主观评测和客观评测两个类别。主观评测包括用户调查法和专家评审法；客观评测包括用户测试法和自动化工具测试法。最后详细列出了电子商务易用性的每一个具体评测指标的获取方法，同时介绍了电子商务易用性的评测过程。

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