培训师培训技巧<6>

 

　　规则的特例情况

　　商业性讲话和训练课程可以不受以上规则的限制。在许多商业性演说（特别是会议期间的非正式讲话）中，提问的最佳时间可以是在讲话的过程中，而问题恰好在这个时候出现。但这对于讲话者来说也很微妙，如果处理不好同样将失去他们的主导地位。因此只有在你已经积累更多的经验后再尝试它吧。如果问题非常重要，那么你可以允许讲话被打断；如果提出的问题比较合理，那么你可以回答。但是有一条原则，要一直等到讲话的最后阶段才能告诉听众你随时乐意解答他们的问题。

　　在训练怎样在讲话过程中接受听众提问方面这里有两条惯用的经验：你可以立即拒绝或者回答听众的问题，也可以在讲话的每个小节结束时再回答问题。前一种方法你必须慎用，操作不当很可能会因此而跑题；但是，后一种方法会限制听众的自由提问，如果你接受他们的提问的话。如何设定问答时间对每个讲话者来说都是个难题。你选择回答问题的方式必须根据讲话的目的、内容、听众人数和你的时间分配来定。

　　而技术训练课程通常都有一个明确的目标：即传授一种技术或技巧给听众。如果在你讲解的过程中听众没有问题，那么说明他们根本就没有理解和掌握这门新的技术或技巧。一般说来，在讲解的过程中，你应该让听众边听边记录下问题，然后你每隔一段时间（不宜太长）给听众一段集体提问时间。如果你发现有人没跟上你的思路，不要让整个进度受到影响；不要因此而使其他人置身事外。我告诉我的学生我知道观念总是难以理解，我要花很长时间才能掌握它。然后我会在接下来的休息时间里与他或她单独交流。

　　没有问题怎么办？

　　如果你的提问没人会应该怎么办呢？这显然是不正常的，除非是听众对你的话题根本就不感兴趣。但是如果这种情况真的出现，通常有两个原因：你已经在讲话中回答了所有潜在的问题（几乎不可能），或者你的听众对于心中的疑问难于启齿。你的任务就是帮助他们尽量放松。即使是最初由于听众不想做第一个提问者而导致的暂时性冷场，也会令你感到尴尬。下面是避免出现这种结果的几个方法：

　　1. 在讲话开始前向听众分发问题卡片，以便听众能够记录下瞬间闪现的想法。如果你要阅读这些卡片，就要让听众尽量写一些简短的问题，并且字迹清晰便于阅读。同时，这些卡片也会使听众相信你是真的希望他们提问。在一些重大而正式的会议上，听众会更加热衷参与。

　　2. 进行信息调查（需要在讲话之前考虑）。你可以说，“请大家举手示意是否所有人都愿意回答下面这些问题。”对于诸如“有多少人认为公司应该在生活中对员工给予更多的关心？”这类问题的调查结果能够给你提供新的讨论话题，同时也使听众更多地参与进来。这些即席的调查是非常好的融冰器，它们使气氛顿时得以活跃。

　　3. 抛出你自己的问题，例如“我曾经多次被问到过的一个问题可能会令你们感兴趣……”。这种方法让你占据更多的主动，并且也留给听众足够的时间来提出他们自己的问题。如果你要跑出自己的问题的话，一定要保证它能够吸引许多听众，比如，“我怎样才能解决顾客的抵制态度？”

　　4. 要将自己在讲话前已经听到的问题作为你的首选：“今晚在我来的路上，你们的主席先生向我提出一个问题，我想大家一定会感兴趣，”或者“在准备这个讲话的过程中，我与你们的一些同事聊过。这里是他们提出的一些问题。”

　　5. 故意漏掉某个讲话中明显的部分——这种忽略可以起到激发听众反应的作用。如果你正在谈论北、东和西，惟独剩下南，一定会有人把这个问题提出来。同时你也会知道谁在认真听你的讲话。慎用这种方法，只有在确保它不会出错的情况下才可以使用，因为如果你不能很快回到漏掉的这个问题上，人们会以为你的准备工作有问题。

　　提问回答阶段的专业技巧(3)

　　[美]多罗茜.利兹

　　6. 与会议主席事先协商好，挑选一些有问题的听众，让他们首先提问。这种方法在你需要问题却无人回应的情况下将非常有用。你不必让他提前说出具体的问题，只需一位活跃的听众愿意配合你即可。但是你必须注意：如果他的问题只是例行公事似地提出，或者听起来更像是在背诵问题，那么你将失去听众的信任。原则上，出于自发性和真实性的考虑，你最好选择其他看起来更加自然的方法。

　　7. 如果你已经准备好总结，你仅需向听众通报一下，“如果没有更多的问题，我将进行最后的综述。”

　　注意你的举止

　　在你聆听和回答问题的过程中，你的举止甚至比你的言语还重要。尤其在你回答第一个问题时，一定要调整你的语气，注意观察会场内的气氛，从而向听众传递一个积极的信号，让他们知道你正在以非常积极的态度对待他们的提问。如果一个人提出问题，那么很可能这个问题其他人也会有，因此在你回答一位听众的时候，实际上也是在回答场内每个人的问题。

　　因为你或许不能识别潜藏在问题后面的真正动机，因此你不能单凭问题的表面价值而选择它们。并非所有的问题都是真正为了获取信息。经常会有人想表达他们的观点，向你炫耀，向听众展示他们的聪明睿智。你对一个问题的分析应该集中在三点：

　　问题的内容；

　　问题的目的；

　　提出问题的人。

　　不要在完全听清或肯定理解这个问题之前就急于解释。不要过于自负，以为自己很容易就可以了解别人的想法。比如，有人问，“您认为一位公司员工应该在他的事业上投入多少时间？”一个聪明的讲话者会首先通过反问澄清这个问题，“您的意思是在正常的工作时间之内吗？”

　　含糊不清的问题对于问答双方都是一个陷阱。我们只是因为太熟悉它们才产生这种立即就做出回应的冲动。仔细地审视下面的这个问题：“告诉我你的情况。”我们怎么会了解提问者到底想要知道什么？但是大多数人却会不假思索地陷入到接下来的麻烦之中——滔滔不绝地介绍自己。正如人们要耐着性子数到10一样，一位聪明的讲话者也要在回答问题前先耐心地询问一下提问者是否还需要解释一下问题本身。

　　当你分析问题的目的和问题后面的人时，你要当心或许那个好争辩的“家伙”正在考验你的辨别能力呢。再把问题抛给他们，但不要让他们接过话茬。或许你是真的落掉了几点，但你可以告诉他们问题真的需要时间思考，并礼貌地提出建议，“是否我们可以会后再讨论这个问题？”，这可以作为对于这类提问最好的回答方式。喋喋不休、没完没了的人必须被打断，但你应该不失礼貌。如果你真的遇到一个故意寻衅滋事的家伙不断地干扰你，你的听众就会表达对他的不满，让他保持安静。

　　确保自己在回答每个问题时都能保持严肃认真、谦虚礼貌的态度。故意找茬的人毕竟是少数，大部分听众都是非常真诚地渴望了解更多的知识的。你的听众听到你的观点，你也应该知道他们的反应，特别是那些刚入门的、尚未完全领会你的思想的人。不管怎样，你应该总是记得有问题就意味着听众正在参与你的讲话。即使问题听起来是在否定你的观点也没有关系，听众只是在表达他们的不同意见。问题或许只是每个人提问的方式不同而已。你还是应该有礼貌地回答，让他们的疑问得以消除。

　　问答过程中的３条原则

　　正如在讲话过程中要把握住要点一样，在问答过程中把握要点同样重要；如果你没有做到的话，你就丧失了说服听众、主导话题的重要机会。在你听取问题的过程中，你的心中始终应坚持3条原则，它们彼此之间相互依存，缺一不可。如果你在这一过程中能够始终坚持这3条原则，就能把握住话语的主动权。

　　1. 无论发生什么，都要始终保持你的信用。如果你一旦在听众的心目中失去信用，你将在整个过程中都处于被动的局面。如果你在讲话过程中情绪失控或者对听众心存戒备，都将导致你的主导地位受到质疑。重复你对问题的回答——因为你的听众需要听清，你也可以通过控制自己的声音让自己保持冷静。

　　我对自信的定义是知道自己想得到什么，并在得到它的同时考虑到别人的权利。在自信中获得成功的关键是保持冷静，不要被动保守，并始终保持谦逊和礼貌。一位雄辩的演说家能够始终控制局面。如果你因为失态而导致失控，那么你将永远不能使自己在听众面前再次树立自信。

　　2. 满足你的听众。但要记住，你不必回答所有问题。不要在一个人身上花费太多时间。不过很可惜，大部分演说者都太过于贪心，他们希望从所有听众那里都看到满意和赞许的眼神。但是不要忘记，如果你在一位听众身上花的时间过长，你就会失去其他听众。学会用一种可以平衡所有对象的方式来解决问题，眼神不要停留在一处太长时间，保持对整个会场的关注。对问题太多的人可以说，“你问了一个非常有深度的问题。可是因为我们有许多听众都有需要解答的问题，我回答问题的时间又非常有限，所以可不可以把机会让给别人？”这样就使你既不失礼貌，又能使正常的进程得以继续。